Les solucions del centre de contacte són el nucli de la gestió de l'experiència del client

Les empreses amb més èxit són intencionals amb les experiències dels clients que ofereixen. Entenen que prendre el temps per dissenyar, gestionar i millorar constantment les experiències òptimes dels clients afecta significativament els resultats del seu negoci. 

Aquest article analitza el procés de gestió de l'experiència del client i com la construcció d'una infraestructura sòlida del centre de contacte serveix com a base sòlida per oferir constantment bones experiències dels clients.  

Què és la gestió de l'experiència del client?

L'experiència del client (CX) fa referència a com els clients consideren una empresa en funció de com interactuen amb ella. Això inclou: 

· Navegació pel lloc web de l'empresa

· Interacció amb el contingut de les xarxes socials

· Interacció amb els chatbots

anunci

· Trucar al servei d'atenció al client 

Mentrestant, la gestió de l'experiència del client fa referència als processos implicats per ajustar aquests canals de comunicació i punts de contacte per oferir una experiència òptima al client. Aquest esforç implica dissenyar fluxos de treball de comunicació i gestionar i supervisar les experiències omnicanal dels clients per fomentar la lleialtat, la defensa i, en última instància, majors ingressos.  

Els clients actuals esperen que les empreses ofereixin experiències consistents independentment del canal de comunicació. L'impacte d'equivocar-se, per exemple, és que si els clients troben un repte cercar la informació que necessiten en un lloc web o tenen una experiència desagradable amb el departament d'atenció al client d'una empresa, no dubtaran en saltar a un competidor que pot millorar. abordar aquestes mancances.  

Com a tal, la gestió de l'experiència del client s'ha convertit en un aspecte crític del negoci, que requereix l'alineació de múltiples punts de contacte i departaments per oferir experiències positives d'extrem a extrem. 

Per què les solucions del centre de contacte haurien de ser el nucli de la gestió de l'experiència del client

La gestió de l'experiència del client implica dissenyar, gestionar, supervisar i perfeccionar tots els punts de contacte del client per oferir experiències positives a tots els canals. Mentrestant, centres de contacte moderns i plataformes de Contact Center as a Service (CCaaS), com aquesta solució omnicanal al Regne Unit, tenen l'estructura i les eines necessàries per dur a terme aquestes tasques.  

A continuació es mostren els motius pels quals les solucions del centre de contacte haurien de ser el centre dels vostres esforços de gestió de l'experiència del client.  

Suport omnicanal 

Un bon suport omnicanal és diferent de tenir suport multicanal. Les perspectives i els clients existents veuen les empreses com una única entitat, amb els clients que esperen ser atesos independentment de les divisions internes, els departaments o les sitges de dades de l'empresa. Això vol dir que passar clients d'un departament a un altre o demanar-los que enviïn un correu electrònic quan ja parlen amb un representant pot minar de manera massiva l'experiència del client.     

Una estratègia sòlida del centre de contacte hauria de tenir aplicacions i fonts de dades integrades, que permetin als representants extreure informació rellevant sempre que sigui necessari. Aquest accés ràpid a la informació permet a una empresa abordar les preocupacions dels clients sempre que es posen en contacte.  

Centre de dades central 

Com s'ha esmentat, l'accés ràpid a la informació del client és fonamental per a un bon servei al client. Tant si es tracta d'un representant de vendes com d'un agent d'atenció al client, una infraestructura sòlida del centre de contacte permet a les empreses posar en funcionament les dades dels clients fent-les més accessibles tant per als clients com per als agents. Amb serveis basats en núvol, els centres de contacte estan ben equipats per centralitzar tota la informació rellevant. 

Per exemple, un tauler que mostra dades sobre les interaccions amb els clients, els KPI i els punts de contacte ajuda a alinear diferents departaments, donant-los una visió completa del rendiment i els recorreguts dels clients. Això permet a les empreses fer el següent:

· Anticipar les inquietuds i necessitats dels clients

· Crear experiències personalitzades

· Assegurar-se que tots els departaments poden respondre als clients dins del context adequat

Quan es tracta de la gestió de l'experiència del client, no és el nombre d'eines de la pila tecnològica; es tracta de les integracions d'aquestes eines. Això és el que ofereixen les plataformes CCaaS.  

Anàlisis de punta a punta

Un centre de dades centralitzat significa que les empreses tenen una estructura establerta per a l'anàlisi d'extrem a extrem. Quan poden fer un seguiment de les interaccions amb els clients i tenir la informació pertinent d'aquests compromisos, les organitzacions poden extreure informació en temps real sobre la millora. experiències del client. Per exemple, aquestes estadístiques poden mostrar el següent:

· El flux de treball de comunicació actual no és òptim, ja que els clients han de passar per diversos punts de fricció per aconseguir el que necessiten. 

· Els clients potencials busquen informació que s'hauria d'incloure als punts de discussió de vendes.

· Els clients prefereixen un canal de comunicació que l'empresa necessita optimitzar. 

Diverses fonts de dades poden oferir a una empresa una visió de 360 ​​​​graus del client, però la capacitat de convertir-les en coneixements útils en última instància beneficia l'experiència del client.  

Experiències personalitzades

Els centres de contacte, especialment aquells que utilitzen CCaaS, tenen la personalització i l'escalabilitat com a nucli. La personalització es pot presentar de les següents formes:

· Disseny d'una estratègia d'encaminament òptima i un flux de resposta de veu interactiva (IVR) per a l'atenció al client. 

· Ús de dades en temps real per crear opcions d'autoservei òptimes.

· Afegir canals de comunicació rellevants a mesura que evolucionen el comportament i les demandes dels clients.

Amb un centre de dades centralitzat i anàlisis d'extrem a extrem ja en joc, és més fàcil adaptar les experiències per a altres àrees de negoci. Depenent del tipus d'empresa, això podria significar el següent:

· Enviament de continguts de vídeo rellevants per correu electrònic als clients que vulguin una visió més detallada dels productes i serveis.

· Agilitzar encara més els recorreguts dels clients des del primer contacte fins al suport postvenda.

· Augment de l'accés als serveis omnicanal en funció de les preferències dels clients.

La capacitat de recopilar dades de cada punt de contacte al llarg del recorregut del client és una eina poderosa per a les empreses. A més, permet oferir experiències personalitzades que els clients valoren.  

Pensaments finals

En els últims anys, els departaments de màrqueting han pres una part més gran de la propietat de l'experiència del client. I tot i que oferir experiències positives d'extrem a extrem requereix esforços alineats de tota l'organització, oferir experiències òptimes és el nucli dels centres de contacte i dels departaments d'atenció al client. 

El vostre centre de contacte és un excel·lent punt de partida si la vostra empresa vol elevar la seva estructura de gestió de l'experiència del client. No només és oferir bones experiències als clients en el centre del que fa, sinó que també hi ha eines completes per oferir-ho cada vegada.  

Comparteix aquest article: